¿Cómo sobrevivir a las quejas de un cliente?

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Las quejas pueden ser una oportunidad de crecimiento para nuestro negocio

Publicado hace 3 meses

Ciudad de México. Sabemos que en los negocios no todo es miel sobre hojuelas y en ocasiones algunos clientes no están satisfechos con los servicios o productos que ofrecemos, sin embargo, sus quejas y comentarios pueden ser una oportunidad de crecimiento para nuestra tienda aunque a veces no las entendamos así, todo dependerá de cómo estemos preparados nosotros y nuestro equipo para percibir estas inconformidades.

James McGrath en El pequeño libro de las grandes preguntas de la administración señala que “las empresas deberían abordar las quejas de los clientes como una oportunidad para aumentar su reputación. Esto se puede conseguir respondiendo a cada queja con prontitud, eficientemente y con simpatía”

Una de las principales acciones que debemos asumir como encargados de un negocio es dejar que el cliente exprese cuál es el problema, tenga o no razón. Si detectas que en su inconformidad existe un error por parte tuya o de tu equipo, lo mejor es asumir la responsabilidad.

También es importante saber diferenciar entre una queja y otra, ver hasta que punto es justa la reclamación y de ser necesario, hacerle notar en qué puntos no tiene la razón.

Es imprescindible que todo el personal esté capacitado en la recepción y solución a las quejas, incluso si se cuenta con un equipo especial para la resolución de conflictos -ya sea en la tienda o vía telefónica- siempre de una manera empática y no de una forma automatizada, pues los clientes quieren sentirse escuchados y valorados por ti, por lo que debes comprender su sentir.

Realiza preguntas sobre los puntos que provocan la inconformidad con el fin de obtener más información y poder resolver de la mejor forma el conflicto. Si la culpa ha sido tuya acepta la responsabilidad, ofrece una disculpa y pregunta al cliente qué desea como compensación, siempre de una manera justa para ambas partes.

Haz un archivo de todas las quejas que se presenten con el fin de analizarlas, detectar fallos recurrentes y evitar que se sigan repitiendo.

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